"Les auditeurs sont notre raison d’être et les écouter ne peut que permettre de nous améliorer en qualité, en fidélisation et en satisfaction en répondant mieux à leurs attentes" rappelle Bruno Denaes avant de quitter Radio France (il fait valoir ses droits à la retraite). "À ma nomination, nous recevions 800 messages par mois. Nous avons rapidement doublé le chiffre, pour atteindre entre 2 800 et 3 000 messages mensuels pendant l’année électorale (novembre 2016-juin 2017). Enfin, depuis avril 2018, nous traitons plus de 10 400 messages par mois". Désormais, les services Relations auditeurs de France Culture et franceinfo ont disparu ; ce sera le cas pour France Inter à la rentrée 2018. On comprendra qu'il est impossible de gérer plus de 10 000 messages chaque mois avec seulement deux personnes. À la prochaine rentrée, un troisième poste devrait être affecté à l’équipe du médiateur.
L'automatisation des répoinses
Le CRM-SRA (un système informatique de gestion des relations auditeurs) permettra une automatisation de certaines réponses à des questions récurrentes ou une redirection automatique pour des questions qui ne concernent pas le médiateur (problèmes techniques, programmation musicale, etc). En revanche, le travail sera plus intense pour l’équipe du médiateur en charge de traiter tous les messages qu’elle ne recevait pas auparavant. Par-delà les avantages déjà évoqués pour les antennes, l'équipe pourra offrir de "vraies " réponses aux auditeurs ; les services Relations auditeurs se contentaient d’adresser un accusé de réception et de transmettre le message auquel, généralement, personne ne répondait.
Les "Rendez-vous du médiateur" sur Radio France
le médiateur intervient sur franceinfo (tous les samedis à 11h50 et 13h24 (4mn30) avec un nregistrement le vendredi à 11h45 avec la " Fil rouge " du week-end, sur France Culture, un jeudi sur deux à 13h24 dans " La Grande Table " (6'), sur France Inter, le dernier vendredi du mois après "L'Instant M " à 9h45 (10 à 12 min) et, depuis quelques temps dan,s l'émission "Secrets d'info", le dernier samedi du mois sur France Inter vers 13h40 (10 min). "Durant ces trois années, j’ai pu constater que l’intérêt porté aux auditeurs incitait ceux-ci à être plus nombreux à nous faire part de leurs remarques ou à nous questionner. Beaucoup de messages sont très intéressants et constructifs. À Radio France, nous avons la chance d’avoir des auditeurs très attentifs, très vigilants et très fidèles" souligne Bruno Denaes.